"Il ne s'agit pas d'être meilleur que les autres, il s'agit d'être meilleur que soi-même."

C'est sur cette citation pleine de sens, que les formations MBA e-business et les Mastères Big Data et Marketing UX ont travaillé ensemble sur le compte Air Corsica. Une opportunité d’appliquer de manière très opérationnelle leurs apprentissages respectifs et d'apprendre du savoir-faire des autres.

Depuis 2012, un grand nombre de start-up appelées “officines” se sont spécialisées dans le droit des passagers aériens. Cette nouvelle concurrence entraîne une augmentation des litiges entre compagnies aériennes et passagers et de ce fait, des coûts considérables pour les transporteurs.

Dans ce contexte nous avons été mandaté pour travailler sur la digitalisation et la simplification des demandes d’indemnisation pour le compte d’Air Corsica. Au-delà de la dimension marketing, notre travail s’est également articulé autour de la valorisation des données internes.

Collecte, analyse de données, ux design et SEM

Les objectifs demandés par Air Corsica se décomposent en 3 axes : big data, ux design et marketing.

Dashboard Air Corsica, big data, stratégies SEM et ux design

- Analyse de données : collecte, traitement, enrichissement
- Création d’un dashboard d’aide à la décision
- Optimisation du parcours utilisateur pour faciliter la démarche d’indemnisation
- Référencement SEO / SEA pour concurrencer les officines sur les moteurs de recherche et gagner en visibilité

Législation européenne et confidentialité des données

Les principaux défis auxquels nous avons dû faire face lors de ce challenge relèvent essentiellement de la récolte et l'exploitation de données sensibles.

Air Corsica, big data, stratégies SEM et ux design

- Confidentialité des données : le travail s'est effectué sur un échantillon de la base de données.
- Législation : la réglementation européenne régissant le droit des passagers imposait un cadre de réflexion limité.
- Communication : pédagogie sur les concepts clés du digital.

Nous avions accès à un échantillon réduit de la base de données ; des informations telles que les données du personnel navigant ou les données passagers n'étaient pas transmises. Nous avons donc fait en sorte de rester le plus accessible possible dans notre analyse, que ce soit lors de la rédaction de notre dossier ou de la préparation de notre oral.

Challenge et proposition de valeur

Analyse de données : récole, traitement et restitution


Après avoir récupéré un extrait de la base de données des vols opérés par Air Corsica, nous l’avons croisée avec des données libres d’accès récupérées via des API Python telles Wunderground pour les données météorologiques et Flightradar24 pour les informations sur les vols concurrents.

Cette démarche avait un double objectif : lier les retards aux conditions météorologiques et dresser un comparatif des taux de retards entre Air Corsica et la concurrence. Notre étude statistique nous a permis de mettre en avant les liens de causalité entre chaque variable et le retard ou non d’un vol. Grâce à cette étape, nous avons définit les facteurs impactants fortement la ponctualité d’un vol.

Air Corsica, big data, stratégies SEM et ux design

Après un échange avec un expert du secteur aérien, nous avons fait le choix de réaliser un dashboard à destination des cadres dirigeants. Parmi les éléments retenus, des indicateurs clés du secteur comme le taux de retard, le retard moyen, le taux de remplissage ainsi qu’une présentation des facteurs impactants définis précédemment comme la météo, l'affluence, le type d’appareil, etc.

Parcours client et acquisition de trafic


Nous avons dû concilier deux points : Rendre la plateforme visible et agréable pour les intentionnistes et apporter une réponse rapide aux demandes.

Pour ce faire, nous avons ainsi mis en place une stratégie globale faisant le lien entre l’acquisition de trafic et le parcours utilisateur : stratégie de contenus, référencement naturel et référencement payant sont les leviers que nous avons retenu dans le cadre de l’acquisition. Il nous a également paru nécessaire de proposer un message adapté à nos différentes audiences. Ainsi, pour chaque requête sur les moteurs de recherche, l’utilisateur arrive sur une page spécifique, correspondant à son besoin (intentionniste, non-intentionniste).

Par conséquent, nous pouvons segmenter les personnes suivant des critères définis au préalable. Finalement, une fois arrivé sur la plateforme de remboursement, nous avons pris le parti de faciliter au maximum les démarches de l’utilisateur, notamment grâce à la création d’un test d’éligibilité. Arrivé à ce stade du parcours, nous connaissons les réelles intentions de l’utilisateur, le but est donc de le convertir.

Test d'éligibilité pour Air Corsica, big data, stratégies SEM et ux design Test d'éligibilité pour Air Corsica, big data, stratégies SEM et ux design

Notre proposition de valeur se base donc sur la corrélation de différents leviers marketing, minutieusement choisis et étudiés afin de répondre à la problématique principale : assurer les demandes des utilisateurs avant les officines.

Présentation à la maison-mère de Air Corsica

Au delà du travail au sein d’une équipe pluridisciplinaire, ce challenge nous a permis de nous familiariser avec les problématiques relatives au Big Data.

Dans ce cadre, nous avons dû travailler en autonomie avec des données réelles. Ceci nous a permis de mettre en application les méthodes de traitement, d’analyse et de restitution abordées pendant la formation. Ce projet nous a également donné l’occasion de mener une réflexion sur la mise en place d’une stratégie digitale dans sa globalité (acquisition, parcours utilisateur, conversion...). Confrontés à un projet réel, notre équipe a su adapter son discours et sa proposition de valeur pour répondre à la problématique du client.

À l’issue du challenge, deux équipes ont été retenues pour présenter leur projet au siège d’Air Corsica à Ajaccio. Lors de cette présentation, nous avons pu rencontrer Jean-Baptiste Martini, directeur commercial & marketing et l’équipe chargée de la relation client.

Siège de Air Corsica, big data, stratégies SEM et ux design Siège de Air Corsica, big data, stratégies SEM et ux design

Ces derniers ont été très réceptifs à nos propositions et ont souligné notre professionnalisme : «Travail très intéressant qui ouvre des perspectives et des possibilités pour l’avenir. Nous avons l’impression que vous avez travaillé dans le secteur du trafic aérien, vous maîtrisez bien vos sujets.» s’est félicité M. Martini. À noter que l’équipe a émis l’idée de développer l’un des deux projets en interne.

Siège de Air Corsica, big data, stratégies SEM et ux design

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Auteurs : Maha Ahmed et Sylvain Franco